1、一個老職工在服務(wù)窗口工作多年，有人沒帶全材料，來回跑了三趟，后來他就印了幾張卡牌，并寫下聯(lián)系方式給一些材料沒帶全的人……你有什么啟示。
【題目類型】聯(lián)想啟示類
【考查能力】服務(wù)意識與技巧
【解析】
黨的十六大提出政府要由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變，而老職工的這種行為恰恰是服務(wù)人民的真實體現(xiàn)。對于老職工的這種人民公仆的行為值得我們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他這種時刻把老百姓的利益放在心頭上的行為，同時我們政府也應(yīng)該加大這一方面的宣傳，號召全體工作人員向他們學(xué)習(xí)。當(dāng)然，我們同時也應(yīng)該看到這里面所反映出來的一些問題，為什么會有人資料沒有帶全，為什么多次辦理都沒有辦下來，我覺得這也從側(cè)面放映了我們在由管理型政府向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變中的一些問題，只有處理好這些問題，我們才能更好的為人民服務(wù)，才能在向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變中邁出一大步。之所以出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，我覺得有以下的幾點原因：
第一，一部分工作人員服務(wù)意識的缺乏，沒有樹立好全心全意為人民服務(wù)的意識。
第二，政府監(jiān)管不到位，對于公務(wù)人員的服務(wù)監(jiān)督不到位。
第三，政府政務(wù)公開不夠，對于工作內(nèi)容，工作流程的宣傳不夠。
我認(rèn)為我們應(yīng)該從以下幾個方面努力：
第一，工作人員要提高個人的服務(wù)意識，要牢記我們的服務(wù)宗旨“全心全意為人民服務(wù)”，為政府由管理型政府向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變貢獻自己的力量。只有把人民群眾放在心上，人民群眾才會讓你坐在臺上。
第二，政府要加大政務(wù)公開的力度，積極的宣傳我們的工作流程。我們可以通過我們的政府網(wǎng)站，網(wǎng)絡(luò)媒體以及電視等手段對我們的工作內(nèi)容、工作內(nèi)容進行全方面的宣傳，讓群眾有一個全方面的了解，以便于他們的業(yè)務(wù)辦理。
第三，政府要加強我們的監(jiān)管工作，將工作人員的服務(wù)意識納入到我們的考核機制當(dāng)中來，同時開通廣泛的監(jiān)督渠道接受群眾的監(jiān)督。我們可以開通群眾熱線，開通政府郵箱，接受媒體監(jiān)督等多種形式來接受監(jiān)督。
相信通過我們的多方努力，我們一定可以在由管理型政府向服務(wù)型政府上邁出一大步，真正的做到為人民群眾謀利益，為全面建設(shè)和諧型社會作出積極的貢獻。
2、一個星期有7天，某窗口服務(wù)的工作部門周末有兩天休息，周一周二開會學(xué)習(xí)，而剩下三天工作人員的工作效率不高，如果你是工作人員，會提出怎樣的意見？
【題目類型】組織管理類
【考查能力】服務(wù)意識與技巧、溝通
【解析】
提高我們的工作效率有利于提升我們單位的形象。對此，我會提出以下的意見。
第一：進一步提高思想認(rèn)識，強化服務(wù)意識。在我們開會學(xué)習(xí)期間，我們不僅僅要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，還要讓我們的工作人員要擺正位置，增強服務(wù)意識。對于我們的學(xué)習(xí)培訓(xùn)時間我們可以進行調(diào)節(jié)，事先做好調(diào)查，學(xué)習(xí)時間選在群眾前來辦理業(yè)務(wù)不多的時間，
第二：建立激勵約束機制，為了提高我們工作日的辦事效率，把工作人員的辦事效率列入年終的考核當(dāng)中，對于效率高的人，給以獎勵，對于辦事效率低的人給以處罰，并且可以在年終的時候，開展優(yōu)秀工作人員的評選活動，來調(diào)動大家工作的熱情。
第三：我們可以采取崗位責(zé)任制。按照因事設(shè)崗、精兵簡政、職責(zé)分明的原則，進一步明確每個工作人員的崗位責(zé)任。在周一周二開會期間，以及周末時間，也要找到相關(guān)專門值班人員。并采取嚴(yán)格的責(zé)任追究制度。對于在自己工作日期間出現(xiàn)礦工，怠工而導(dǎo)致工作失誤的人給以責(zé)任追究。
第四：自覺接受群眾的監(jiān)督，讓我們的工作透明化。對辦事制度、程序、時限、要求、承諾、崗位人員職責(zé)等要全部公開，自覺接受群眾監(jiān)督。
最后，提高辦事效率是全局性的工作，需要我們上下互動，左右協(xié)調(diào)，全員共同努力。
3、雞蛋由外打破，看到的是食物，雞蛋由內(nèi)打破，看到的是生命。請談?wù)勀阄虺龅恼芾怼?/P>
【題目類型】聯(lián)想啟示類
【考查能力】信息獲得
【解析】
雞蛋，從外打破是雞蛋，從內(nèi)打破是生命。同樣一顆雞蛋，不同的打開方式會產(chǎn)生不同的結(jié)果，但是對我們的工作、生活同樣都具有指導(dǎo)意義，都是值得我們?nèi)ソ梃b思考的。
一方面，從外打破是雞蛋。這是說，如果被外界壓力所打倒，我們只能成為別人盤中的食物。現(xiàn)代社會，是一個競爭的世界，無論是人與人之間，還是企業(yè)與企業(yè)之間，國家與國家之間，都在競爭中不斷地強化自己的能力。但是，競爭也伴隨著壓力，面對壓力，有太多的人迷失了自己，選擇了放棄，成為了那顆被從外打破的雞蛋，項羽烏江自刎，就是最好的例證。
除此之外，我們同樣還能看到，如果一個人停滯不前，不懂的成長進步，就會被社會所淘汰，因此，我們一定要密切聯(lián)系實際，隨著環(huán)境的變化而改變自己，而不能盲目堅守舊觀念、舊思想，要具有務(wù)實精神。如果海爾一直固守自己的洗衣機產(chǎn)業(yè)，而不去開發(fā)電冰箱、電視機等其他產(chǎn)業(yè)，就不會有幾天世界知名的海爾集團。如果喬布斯沒有改變蘋果，蘋果就不會改變世界。
另一方面，從內(nèi)打破是生命。這是說如果我們能自己積極主動地成長、進步，就可以在競爭中取勝，破殼重生，不但可以從此看見外面精彩的世界，而且還將以一種全新的形象出現(xiàn)在這個世界上。從內(nèi)打破，不僅需要能力，更需要勇氣。每一個改變世界的思想，都是充滿著想象力。在20世紀(jì)初期，在被牛頓經(jīng)典物理學(xué)統(tǒng)治的世界里，愛因斯坦的相對論就是一次仿若天方夜譚的想象，但是，愛因斯坦勇敢地把這個看似荒繆的理論發(fā)表出來，頂住壓力頂住嘲笑，最終改變了整個物理學(xué)的世界，將物理學(xué)帶入了量子物理學(xué)時代。一個人，不依賴他人的恩賜，充分發(fā)揮主觀能動性，肯于、敢于從內(nèi)打破自己，才能成大事。但是，我們在改變、創(chuàng)新的同時，也要懂得適時地約束自己，否則就是一只斷了線的風(fēng)箏，也是無法成就一番大事業(yè)的。
總之，無論是個人，還是企業(yè)或者國家，只有善于主動發(fā)揮主觀能動性，突破自我，沖破禁錮，飛向?qū)儆谧约旱奶炜�，才能涅磐重生，獲得成功。
4、政府發(fā)放養(yǎng)老券，出現(xiàn)了很多問題，有的老人不會使用，有的老人不知道到哪里拿，有的發(fā)放錯誤，如果你是政府的工作人員，你該怎么辦？
追問：如果有人不應(yīng)該拿政府養(yǎng)老券，但卻過來領(lǐng)取，你該怎么辦？
【題目類型】應(yīng)急應(yīng)變
【考查能力】應(yīng)對突發(fā)事件的能力
【解析】
“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”老年人是我們社會的寶貴財富，他們?yōu)閲野l(fā)展社會進步貢獻了自己的一生，讓老年人安享晚年是每個社會公民應(yīng)盡的義務(wù)，更是國家和政府建設(shè)的重要內(nèi)容，題中政府發(fā)放養(yǎng)老券是我們黨和政府關(guān)心老年人，向社會購買服務(wù)實行貨幣化補助居家養(yǎng)老，真正使老年人老有所養(yǎng)的體現(xiàn)。
但是在發(fā)放養(yǎng)老券時出現(xiàn)了很多問題，諸如：有的老人不會使用，有的老人不知道到哪里拿，有的發(fā)放錯誤等等，這些問題的出現(xiàn)將直接影響老年人接受養(yǎng)老服務(wù)，給老年人帶來諸多不便，也會間接影響政府的公信力。之所以出現(xiàn)這些問題，可能是由于以下原因：
一、我們的政府的少部分工作人員為人民服務(wù)的意識還不強，沒有真正將發(fā)放養(yǎng)老券政策放在心上，懶散作風(fēng)作怪。
二、在發(fā)放養(yǎng)老券前，我們的工作并沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫龋瑳]將發(fā)放細(xì)則，發(fā)放范圍和要求進行很好的公示和宣傳，在領(lǐng)取地點不明確等情況的影響下，讓群眾不知道到哪里領(lǐng)取。
三、發(fā)放過程中，工作人員權(quán)責(zé)不清，沒有工作到人，使得老年人無人指導(dǎo)，不知道如何使用，甚至有發(fā)放錯誤的嚴(yán)重問題。
四、養(yǎng)老券提供的服務(wù)有限，沒有針對性，脫離老年人實際生活需要。
對于以上問題，在今后工作中，須從以下方面努力：
首先，要建立健全養(yǎng)老券發(fā)放的制度化管理。任何良好政策作用的發(fā)揮，都離不開制度層面的根本性保障。只有從根本上完善養(yǎng)老券的發(fā)放，規(guī)范對養(yǎng)老券發(fā)放的管理，細(xì)化分工，層層把關(guān)，落實責(zé)任，才能為根本消除養(yǎng)老券發(fā)放問題提供保證。
其次，要對發(fā)放細(xì)則說明做一個深刻的解讀，了解可以領(lǐng)取養(yǎng)老券的條件，在規(guī)則的指導(dǎo)下我們要深入展養(yǎng)老券發(fā)放宣傳活動，可以通過網(wǎng)絡(luò)媒體、電視新聞、廣播通知以及收音機播報等老年人容易獲取信息的途徑，加大宣傳力度，讓每個老年人都知道這項利好的政策，并在各種媒介中告知群眾領(lǐng)取養(yǎng)老券的地點等。
再次，在發(fā)放養(yǎng)老券時，我們要對工作人員做一次培訓(xùn)，培養(yǎng)他們的服務(wù)意識，讓他們深入了解養(yǎng)老券的每個細(xì)節(jié)，包括養(yǎng)老券使用地點、區(qū)域范圍、使用方法、養(yǎng)老服務(wù)項目等等，讓工作從我們自己做起，避免源頭性錯誤，也方便老年人在領(lǐng)取過程中咨詢問題，獲得第一手資料。我們還要對前來領(lǐng)取養(yǎng)老券的老人條件進行審核，避免有的老年人因不了解政策出現(xiàn)少領(lǐng)取、錯誤領(lǐng)取等問題。在開展工作時我們可以廣泛邀請群眾及媒體的監(jiān)督，使我們的工作在陽光下運行，真正做到公平、公正、透明。
第四，要提高養(yǎng)老券服務(wù)內(nèi)容的針對性、廣泛性。政府要深入群眾，切實了解老年人的生活需要，不僅關(guān)注其物質(zhì)生活，更要關(guān)注其精神需求。這就要求，養(yǎng)老券的服務(wù)內(nèi)容，要包括家政服務(wù)、文娛服務(wù)、咨詢服務(wù)、配送服務(wù)、療養(yǎng)陪護等內(nèi)容。只有提供使用既簡便，又合乎老年人實際生活需要的服務(wù)，才能受到他們的歡迎。
最后，要與時俱進，不斷完善養(yǎng)老券的發(fā)放形式。目前，養(yǎng)老券的發(fā)放，主要是現(xiàn)金形式。以養(yǎng)老券為契機，政府可以積極吸收企業(yè)、社會團體等力量，參與到公共養(yǎng)老服務(wù)中來，以便提供更契合老年人實際生活環(huán)境和實際需要的服務(wù)。
5、作為一名政府工作人員，在實際工作過程中，只有從群眾角度出發(fā)才能更加貼近他們的需求，切實滿足群眾的合理訴求，真正將工作落到實處。
【題目類型】人際溝通
【考查能力】服務(wù)意識與技巧
【解析】
【追問】：
對于不應(yīng)該拿政府養(yǎng)老券卻過來領(lǐng)取的人，對于其行為，首先我會耐心向其解釋不能發(fā)放的原因，同時安撫好這位群眾，將政府養(yǎng)老券發(fā)放的具體政策，如發(fā)放對象，發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等，對其予以詳盡的說明。
其次，我會請同事幫我切實核查這位群眾的資質(zhì)是否真的符合領(lǐng)取資格，如果這位群眾的資質(zhì)確實符合領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)，我會熱情幫助他辦理相關(guān)手續(xù)，如果在我們的核查之后發(fā)現(xiàn)確實不符合領(lǐng)取資質(zhì)，卻過來領(lǐng)取，這可能是我們的宣傳工作沒有做好，我會誠懇向這位群眾致歉，因為我們工作的不到位使他白跑一趟，耽誤了時間。
最后，向他耐心解釋領(lǐng)取標(biāo)準(zhǔn)，希望他能諒解，同時我也會根據(jù)他目前條件，告訴他可以領(lǐng)取的我國其他相關(guān)福利，并告訴他應(yīng)該準(zhǔn)備好的相關(guān)材料，相信通過我的解釋，他一定能夠理解并支持我的工作。
對于群眾的來訪我會做好反思，如宣傳上的不到位，導(dǎo)致老年人不清楚具體政策等，并及時加以改正，在自己的崗位上為居家養(yǎng)老作出貢獻。
總之，養(yǎng)老券的發(fā)放，關(guān)系到老年人的切身利益，關(guān)系到他們能否安享晚年，同時也關(guān)系到政府的形象。這就要求，政府工作人員，在實際工作過程中，要踏踏實實，從群眾角度出發(fā)，切實滿足群眾的合理訴求，真正將工作落到實處。